Kaltstart (Leseprobe Teil 4, c't 20/01)

In der vierten und letzten Folge von Kaltstart geht es ans Eingemachte: die bittere Realität in Computerindustrie und -handel vor und hinter dem Tresen.

Parmesan

Unter den Computerverkäufern gibt es die Gleichgültigen, die Inkompetenten, die Arroganten, die Versierten. (Frauen sind auf diesem Gebiet so gut wie inexistent, das rechtfertigt die Benutzung der rein männlichen Form durchaus). Die Grundmodelle des durchschnittlichen deutschen Computerverkäufers entstammen zwei Geschäftskulturen. Die eine ist die der Computerhandelskette, das in jeder strategisch wichtigen Stadt Deutschlands eine Niederlassung hat, und einen entsprechenden Bedarf an Arbeitskräften. Die Ausbildung sieht dort so aus, daß unterbezahlte Jugendliche oder junge Erwachsene nach Crashkursen von maximal drei Wochen Dauer auf die Menschheit losgelassen werden. Wenn Sie eine Stellenanzeige dieser Computerschieber in der Zeitung sehen, und von "Aus-" und "Fortbildung" und von "Betriebsklima" lesen: Das ist damit gemeint. Und das Ergebnis ist dann auch demnach. Die Gleichgültigen und die Inkompetenten rekrutieren sich zu einem überwiegenden Anteil aus diesem Segment der Computerverkäuferschaft. Wer nicht genau weiß, was er will, ist diesen Leuten rettungslos ausgeliefert, und wird entweder total links liegengelassen oder dermaßen mit Schwachsinn vollgelabert, daß er entweder mit überflüssigem und übertreuertem Gerät den Laden verläßt, oder völlig frustriert und verwirrt das Weite sucht, ohne gefunden zu haben, was er brauchte. Man betritt diese Läden schon mit einem schlechten Gefühl, weil ihre total schundige Aufmachung an die Dekorationskünste von HO-Läden erinnert, es riecht dort wie in der petrochemischen Industrie, und hinter dem Tresen hängen drei Lackel um die Zwanzig, blättern in irgendwelchen Magazinen oder schieben anderen Kunden schlechtgelaunt braune Kartons über den Tresen. Sie geben insgesamt den Eindruck kompletter Lustlosigkeit ab. Das Interesse am Kunden ist in etwa so deutlich ausgeprägt wie bei McDonalds; wobei die faschistisch gleichgeschaltete Alertheit bei McDonalds in diesen Computerläden durch ein alles umwallendes Parfüm der Indolenz ersetzt wird, das ein findiger Duftdesigner nicht besser kreieren könnte, selbst wenn er's wollte. Eigentlich müßte über all diesen Läden und Kaufhausketten ihr Motto stehen, in Schockfarben leuchtend: Is mir doch egal. Man wüßte wie bei Dantes Inferno wenigstens, woran man ist, und würde sich nicht obendrein von den blumigen und durch nichts gedeckten Versprechungen auf "Kundenservice" "Beratung" und "Kompetenz" in den Werbeblättchen der Computermafia verarscht fühlen.

Die Versierten und die Arroganten unter den Computerfuzzis kommen aus einem ganz anderen Stall. Sie haben irgendwann während des Informatikstudiums gemerkt, daß sie eigentlich keine Informatiker sind, und angefangen, ihr Computerwissen in einen kleinen Laden zu investieren: anfangs eigentlich eher ein Hinterzimmer mit Lötkolben, dann ein wirkliches Ladengeschäft, dann ein Ladengeschäft mit zweiter Etage. Das Problem mit ihnen ist folgendes: Sie sind zwar eigentlich keine Informatiker, aber sie sind auch keine Verkäufer. Manche von ihnen könnten sich Computerchips aus Holz schnitzen, wenn das nötig wäre, und mit Taschenlampenbatterien betreiben, in ihrer Freizeit schreiben sie an dem ultimativen Betriebssystem für PCs, das seit zehn Jahren nicht fertig wird und nie fertig werden wird. In gewisser Weise gleichen sie Journalisten, die zwar in der Lokalredaktion arbeiten, aber daheim einen tausendseitigen Roman in der Schublade haben, den sie niemandem zeigen. Sie können allein schon aufgrund ihres enormen Fachwissens kein normales Gespräch mehr mit einem Menschen führen, der nicht weiß, was eine Festplatte ist; sie, die Computer schon vernetzt haben, als das eigentlich noch gar nicht ging, können mit Wesen nichts anfangen, die noch nie ein Motherboard gesehen haben. Manche sind auch schlicht und ergreifend nur völlig introvertierte Spinner, die eigentlich überhaupt nichts mit anderen Menschen anfangen können, bei ihnen resultiert die Ungeduld aus der blanken Unsicherheit. Mit den Versierten oder Arroganten dieses Typs zu kommunizieren, ist genauso eine Qual wie der Kampf mit den Gleichgültigen und Inkompetenten. Man merkt sofort, daß man sie mit den eigenen Fragen nervt. Sie sind eigentlich bei ganz was anderem, wahrscheinlich bei einem Fehler in dem Betriebssystem, an dem sie privat herumstricken. Sie tendieren dazu, viel und schnell zu nicken, als sei ohnehin alles klar, und vervollständigen die Sätze des Kunden, bevor er es tun kann. Der Kunde hat ein Problem, er will was, aber was die Lösung dieses Problems angeht, sieht es ganz schlecht aus. Aufgrund ihrer sozialen Behinderung, die in der kompletten Unfähigkeit besteht, sich in die Situation von jemand anders hineinzuversetzen, aufgrund ihres chronischen Empathiemangels also, ist das Gespräch von vornherein zum Scheitern verurteilt.

Im schlimmsten Fall merkt der Kunde sogar, daß der Versierte oder Arrogante sehr wohl eine Lösung bereithalten könnte, aber der Verkäufer kann sie ihm genauso wenig erklären, als wäre er ein Wesen von einem anderen Stern. Überhaupt gleicht das Verkaufsgespräch dann eher einem Erstkontakt mit den Außerirdischen: Beide Spezies sind grundsätzlich vernunftbegabt, aber sie können nicht miteinander reden. Wenn der Alien sich dann auch noch darauf versteift, die Haltung einzunehmen, daß das doch im Grunde alles gar nicht schwierig und sowieso kein Problem sei, wird es kriminell. Der Kunde kommt sich mit seinen schwammigen Begriffen, dem verwaschenen Verständnis des eigenen Problems, seiner unklaren, aus halbbegriffenen Artikeln von populären Computerzeitschriften stammenden Terminologie wie ein Vollidiot vor, der versierte Verkäufer gibt ihm das Gefühl, als sei das auch absolut berechtigt, und schaut dabei auf die Uhr.

Der absolute Nr. 1-Hit meiner dysfunktionalen Verkaufsgespräche dieser Art ist seit langem eine Konversation mit dem Geschäftsführer eines Computerladens gleich hier in der Nähe, der noch immer mit der Zusicherung wirbt, bei ihm werde der Kunde noch ernst genommen. Ich hatte ein schwerwiegendes Problem mit einem neugekauften externen Laufwerk, und der Vollprofi unterbrach meine ohnehin möglichst knapp gehaltene Darstellung mit dem goldenen Satz: "Warum kaufen Sie überhaupt so einen Schrott." Er lief zu einem Regal, zeigte auf ein Konkurrenzprodukt, und sagte: "Das ist, was hier geht, und mit dem hab ich auch keine Probleme." Es folgte ein kurzer Abschnitt über Controller, Bustechnologien und Chipsatz-Probleme, und dann ließ er mich stehen. Einfach so. In meiner Verzweiflung hätte ich mir vielleicht sogar eine teure Neuanschaffung aufschwätzen lassen, so allerdings dachte ich nur noch: Leck mich. Und das werden die allermeisten Unterlinge auch denken, die devot und mit dem zerknüllten Hut in der Hand den Informationspriestern ihr Problem vorlegen, und dabei genauso eine Bruchlandung hinlegen wie ich. Die hohen Herren können sie mal, aber das Problem ist dann immer noch nicht gelöst.

Nun kommt es vor, daß der Mensch hinterm Tresen im Computerladen ein netter Mensch ist. Da Gleichgültigkeit und Arroganz per definitionem Nettigkeit ausschließen, ergeben sich aus dieser Komplikation zwei Spezialfälle: a) der nette Inkompetente, b) der nette Versierte. Nette Inkompetente kommen nicht gar zu selten vor, manchmal, an einem guten Tag verwandeln sich sogar die Gleichgültigen in nette Inkompetente, und die per se Inkompetenten zeigen sich von ihrer besten Seite, so daß sie auch zu dieser Gruppierung aufschließen. Es kann sogar geschehen, daß ein ganzer Ladentresen mit drei netten Inkompetenten gleichzeitig bestückt ist, was zwar das Problem auch nicht löst, aber immerhin verhindert, daß man den Laden mit einem Gefühl verläßt, als hätte man Scheiße gefressen. Ja, man kann sich sogar ein wenig überlegen fühlen, ist doch die eigene Rudimentärkompetenz durch das verlegene Gestotter der netten Inkompetenten ins denkbar beste Licht gesetzt worden. Schade nur um die verplemperte Zeit.

Um die Verteilungshäufigkeit der netten Versierten zu demonstrieren, muß ein Beispiel aus der Gastronomie herhalten. Ich habe oben behauptet, daß die Versierten aus der Garde der abgebrochenen Informatikstudenten und der anspruchsvollen Computer- und Softwarebastler stammen, aber das ist, wie meine eigene Erfahrung belegt, ein sehr grobes Raster, und wird durch den Einzelfall widerlegt. In der Tat habe ich bisher genau zwei nette Versierte kennengelernt, und sie waren beide offensichtlich keine abgebrochenen Informatikstudenten. Einer von ihnen war ein junger Exiljugoslawe mit dem breitesten Grinsen und einer der breitesten Zahnlücken zwischen den oberen Schneidezähnen, die ich je gesehen habe. Er verstand nicht nur etwas von Computern, sondern war wirklich nett, und er arbeitete in einem Ladengeschäft einer der Computerketten, die ich oben so rücksichtslos dämonisiert habe. Allerdings tat er das nur sehr kurz. Wahrscheinlich wurde er entweder gefeuert, befördert, oder von seinen neidischen Kollegen erschossen und verscharrt, damit ihr konzeptloses und unverschämtes Gehampel im Vergleich zu ihm nicht so kraß auffiel. Der zweite nette Versierte, den ich kenne, arbeitet in der Computerabteilung einer großen Elektrohandelskette, und ist dort definitiv der Paradiesvogel vom Dienst. Er gebietet über einen kleinen Trupp von gleichgültigen Inkompetenten, und die Sorgen, die sie ihm bereiten, haben sein Gesicht vorzeitig altern lassen. Bei ihm wird besonders deutlich, daß Nettsein seine Tücken hat. Ich kann mir ein Leben als netter Versierter kaum vorstellen, denn es ist ja tatsächlich nicht einfach, gegenüber Kunden nett und versiert zu sein, die ihre Steckdose daheim nicht finden, und auch das kommt vor.

Nun zur Gastronomie. Es gibt ein Spaghetti-Fertiggericht der Firma Kraft namens "Miracoli", dem ich in meiner Studentenzeit herzlich zugesprochen habe, und das in kritischen Situationen immer an meiner Seite war, wenn es darum ging, dringend benötigte Kohlenhydrate schnell und billig bereitzustellen. Ich will nicht den Eindruck erwecken, als wisse ich nicht, was sich gehört, und ich bin der Firma Kraft für ihr lebensspendendes Produkt durchaus dankbar, aber dennoch gab und gibt es mit "Miracoli" ein Problem: Sie tun zu wenig Parmesan hinein. Es muß erwähnt werden, daß die eigenartige Gewürzmischung, die Kraft dem Tomatenmark, dem Parmesan und den Spaghetti in der Miracolipackung beigesellt, für einen seltsamen Gesamteindruck des Gerichts im Gaumentest sorgt, es sei denn, man hat genug Parmesan zur Hand, um alles wieder glattzubügeln. Das Problem ist, wie gesagt: es gibt zuwenig davon. Ganze fünfundzwanzig Gramm, um genau zu sein. Lassen wir einmal das Detail beiseite, daß auch diese fünfundzwanzig Gramm Parmesan keinesfalls vom Leib, sondern von der Rinde gerieben wurden, und also für sich genommen von äußerst zweifelhafter Qualität sind, so ergibt sich zwischen dem Miracoli-Parmesan und der Gruppe der netten Versierten unter den Computerverkäufern eine signifikante Analogie: Das schlecht schmeckende Fertiggericht des hiesigen Computerhandels wäre nur durch großzügige Gaben von nett-versiertem Verkäufer-Parmesan genießbar zu machen, aber davon gibt es einfach zuwenig. Ich bin mir durchaus bewußt, daß das für den gesamten Einzelhandel zutrifft, und übergebe die genaue Parmesan-Bedarfsanalyse an die Stiftung Warentest, aber da in jeder stinknormalen Computerbutze die kompliziertesten Geräte verkauft werden, die die Menschheit sich bisher zusammengebastelt hat, wird der Mangel in diesem Bereich besonders augenfällig. Jeder Appell an eine Änderung muß ungehört verhallen, da Kompetenz ein sehr kostenintensiver Produktionsfaktor in Computerindustrie und -handel ist, und weil Nettigkeit genausowenig für billig Geld auf Flaschen gezogen werden kann. Das macht den ganzen Ärger so unausweichlich.

 

(...)

© Marcus Hammerschmitt, 2001

 

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