Kaltstart (Leseprobe Teil 3, c't 18/01)
Dritter Akt. Der arglose Käufer eines Computers, Druckers oder Scanners wendet sich vertrauensvoll an die Serviceabteilung eines Weltkonzerns. Und damit nimmt das Verhängnis seinen Lauf.Ich werfe bei einem saarländischen Elektrogroßhändler ein Auge auf einen neuen Scanner. Damit ist eigentlich das Unglück schon beschrieben, die Tragödie vorgezeichnet, der Alptraum gebucht. Aber echter Kummer will voll durchlitten sein, und selbst die kleine, feine Stimme, die in meinem Kopf immer wieder sagt: "Tu's nicht! Tu's nicht!", kann mich von dem Kauf nicht abhalten. Ich beschwichtige mich selbst. Der Scanner ist keine Billigware. Er ist ein Markengerät. Der Service der Herstellerfirma gilt weltweit.
Zwar habe ich schon selbst bei dieser Firma gearbeitet, und weiß, daß sie genauso viel Ausschuß herstellt wie andere, aber ihr Service gilt immer noch als vorbildlich. Ich nehme den Scanner mit nachhause. Ich schließe ihn an die USB-Schnittstelle an. Er scannt, aber leider sind die Resultate nicht sehr überzeugend. Die Bilder haben alle einen Grünstich, sind dazu recht blaß, und wie ich die Glasplatte des Scanners auch wienere, es sind Kratzer im Bild zu sehen.
Das kommt, wie ich schließlich erschreckt feststellen muß, daher, daß Kratzer in der Glasplatte sind, ganz zu schweigen von dem Staub im unzugänglichen Inneren des Scanners, der auch erst sichtbar wird, wenn seine Lampe eingeschaltet ist. Ich rufe den bekannt guten Kundenservice der Herstellerfirma an. Die Dame lacht und sagt, da helfe nichts, bis einen Monat nach dem Kauf sei der Händler vor Ort zuständig. Ich erkläre ihr, daß der Händler nicht vor Ort wohnt, sondern 250 Kilometer entfernt. Da könne sie auch nichts machen, frohlockt das Fräulein, es gebe doch sicher eine Filiale des betreffenden Elektromarktes in meiner Nähe, hm?
"Warten Sie mal", sagt sie plötzlich. "Können Sie mir noch einmal die Seriennummer des Geräts durchgeben?"
Ich tue, wie mir geheißen.
"Sie wissen das wahrscheinlich nicht, aber Sie haben ein N-Gerät gekauft."
"Ein N-Gerät?"
"Ja. Diese Geräte haben eine verkürzte Voll-Garantiedauer von nur drei Monaten, danach berechnen wir pauschal 54 DM pro Reparatur. Wir geben diese Geräte ein wenig billiger an die Händler ab, wissen Sie."
"Ich habe den derzeitigen Marktpreis bezahlt. Soll das heißen, daß der Händler auf Kosten meiner Garantieansprüche eine Extramarge herausgeschlagen hat?"
"Ja!" Ruft sie fröhlich. Mir wird ein wenig schlecht.
"Und wer ist also jetzt für die Reparatur des Geräts verantwortlich?"
"Der Händler. Bis einen Monat nach Kaufdatum. Danach haben Sie in ihrem Fall zwei ganze Monate Anspruch auf die volle Garantie durch uns."
"Wunderbar", sage ich. "Ich danke ihnen."
Die Situation will überdacht sein. Der Händler, der mich mit einem kaputten Gerät zu überzogenem Preis betrogen hat, ist 250 Kilometer entfernt. Ich könnte ja ins Saarland fahren, um ihm den Scanner quer in den Hals zu stecken. Oder ich könnte einen vollen Monat warten, bis de Hersteller selbst in die Gewährleistung eintritt. Nur habe ich dafür keine 550 DM gezahlt. Ich sehe noch einmal im Telefonbuch nach. Es gibt eine Filiale des Elektromarkts in Stuttgart. Keine 30 Kilometer entfernt. Ich entschließe mich zu einer Reise nach Stuttgart. Aber weil ich ein gewiefter Reklamierer bin, rufe ich vorher noch in Stuttgart an, und vergewissere mich, daß meine Ansprüche anerkannt werden. Der Mann am Telefon ist sehr locker. Selbstverständlich sei dem so. Da gerade kein Gerät der gleichen Bauart vorhanden sei, bekäme ich natürlich mein Geld zurück, sofort und auf der Stelle.
Gutgelaunt sitze ich im Zug. Es ist ein schöner Herbsttag, und goldene Sonnenstrahlen fallen schräg durch die Fenster ein. Ich werde meinen Scanner reklamieren, das Geld zurückerhalten, und mir in aller Ruhe vor Ort ein Altenativmodell aussuchen. So geht das. Ich bin mit dem Leben versöhnt.
Der Mann mit dem ich am Telefon gesprochen habe, ist leider nicht da. Das macht aber nichts. Denn natürlich wird man mein Gerät austauschen oder mir den Kaufpreis zurückerstatten, vorausgesetzt, ich unterhalte mich mit dem Geschäftführer. Der Geschäftsführer hat gerade eine Etage höher zu tun, und ich klettere mit meinem Paket die Treppen hinauf. Der Geschäftsführer ist sehr beschäftigt, aber schon nach einer knappen halben Stunde kann er sich mir widmen. Er lächelt ein trübes und rotnasiges Alkoholikerlächeln, und als ich ihm meinen Casus geschildert habe, schüttelt er bedauernd den Kopf. Er könne mir leider gar nicht helfen.
"Nein, nein", sage ich beschwörend, "man hat mir am Telefon gesagt, daß ich hier den Scanner umtauschen oder das Geld wieder mit nachhause nehmen kann."
"Das war ein Irrtum. Das muß Ihnen jemand gesagt haben, der sich nicht auskennt. Sehen Sie, die Märkte im Saarland haben zwar denselben Namen wie unserer hier, aber sie gehören nicht zum selben Unternehmen. Sie saarländischen Märkte gehören zu ALDI, während wir zur REWE-Handelsgruppe gehören."
Vielleicht war es auch Grosso und Tengelmann, so genau schneide ich das nicht mit. Alles dreht sich. Ich denke, der Mann redet irre. Die Firmen heißen gleich, verkaufen dasselbe und benutzen dasselbe Logo in gelb und schwarz, aber sie haben nichts miteinander zu tun? Ein Blick in die Augen des alkoholischen Geschäftsführers, und mir wird klar: Er meint es ernst. Ich brauche nicht zu widersprechen. Gott diskutiert ja auch nicht über die Schwerkraft. Niemals.
(...)
© Marcus Hammerschmitt, 2001
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